Retour d’expérience sur la bascule en télétravail chez FullSave

café et ordinateur symbolisant le télétravail chez FullSave en période de Covid19 pour la tribune de Laurent Bacca

Témoignage de Laurent Bacca du 25 mai 2020

L’année 2020 restera dans les manuels d’histoire comme une année très particulière. Au-delà de l’impact sur les populations, malheureusement tragique, cette pandémie a, et va avoir, des conséquences majeures sur nos modes de vie. Le monde économique va devoir y faire face et s’y adapter. En particulier, un des effets du confinement aura été d’imposer avec le télétravail une réorganisation complète des entreprises.

À travers cette prise de parole, je souhaite ici vous faire part du retour d’expérience de FullSave suite à la bascule en télétravail de la quasi-totalité des collaborateurs de l’entreprise.

Depuis, sa création en 2004, FullSave a adopté le télétravail comme un mode de fonctionnement normal, mais ponctuel. En particulier, nos équipes d’astreinte assurent majoritairement à distance le maintien opérationnel de nos services 24h/24 et 7j/7. Les collaborateurs concernés disposent d’outils « métier » et de procédures leur permettant de travailler de façon sécurisée depuis chez eux comme s’ils étaient au bureau ou dans l’un de nos datacenters.

La semaine précédant le confinement, nous avions pris la décision de basculer la quasi-totalité de l’entreprise en télétravail à partir du 16 mars 2020. Seule une présence minimale de deux personnes sur chacun de nos sites devait être assurée, notamment pour la gestion de nos datacenters.

Comme tous les dirigeants, j’avais une évidente appréhension à « renvoyer » travailler chez eux l’ensemble des collaborateurs. Je me souviens avoir réuni à plusieurs reprises les managers pour préparer ce « big bang » sans précédent. Et tous étaient confiants (bien trop confiant pour moi), selon eux tout allait bien se passer et il n’y aurait aucun impact sur le fonctionnement des services.

Pour ne rien simplifier, je savais qu’en plus du bouleversement organisationnel, la charge de travail allait être importante pour les équipes :

  • Les équipes techniques allaient devoir accompagner nos clients dans leur propre bascule en télétravail (nous avions commencé depuis une semaine à proposer à nos clients de déployer gracieusement des solutions VPN leur permettant ainsi d’accéder à distance et de façon sécurisée aux ressources informatiques de leur entreprise, et la demande était déjà très forte…).
  • Certains devraient rassurer nos clients légitimement inquiets au regard des infrastructures dont ils nous confient la gestion…
  • D’autres devraient accompagner la « mise en pause contractuelle » proposée à nos clients les plus en difficulté afin de ne pas les sur-impacter.

Autre impact non identifié dans le petit manuel du parfait « Plan de Continuité d’Activité » : deux nouveaux collaborateurs venaient d’arriver et deux autres étaient en passe d’arriver dans les semaines à venir… soit au total quatre collaborateurs à intégrer dans nos équipes… à distance !

Bref, tout le monde allait devoir travailler dur tout en s’adaptant à un contexte totalement inédit… Afin de suivre au jour le jour cette transformation, nous avons décidé de mettre en place un point visio quotidien avec l’ensemble des managers.

Comme tout le monde, le 16 mars nous avons donc plongé vers l’inconnu…

Mon inquiétude s’est dissipée en quelques jours seulement, les équipes s’étant réorganisées très rapidement et avec une étonnante facilité.

Durant toute la phase de confinement, j’ai pris le temps de réfléchir aux raisons qui ont facilité cette transition.

J’ai très vite réalisé que notre Système d’Informations avait été bien préparé pour faire face à cette situation. Nous avons une équipe de développement interne dédiée à la conception, au déploiement et à l’intégration de nos outils internes, et cela nous a considérablement aidé.

Parmi les chantiers menés de longue date par cette équipe, il y a celui de la continuité d’activité. Le postulat de départ étant qu’en cas de perte d’un ou plusieurs de nos sites, nous devions pouvoir continuer à piloter à distance l’intégralité de nos infrastructures et de nos services. Bien évidemment, comme bon nombre de PME, nous ne connaissions que la théorie de ce « Plan de Continuité d’Activité », nous ne l’avions jamais réellement testé « en intégralité et vraie grandeur ». Je peux aujourd’hui attester que nous avons passé ce test avec succès !

Par ailleurs, nous savions que nous pouvions avoir confiance en notre plateforme de téléphonie collaborative et de visio-conférence. Et pour cause, c’est celle que nous proposons à nos clients, nous la maîtrisons donc parfaitement. La technique, ça allait donc bien se passer, mais qu’allait-il en être de l’usage ? Et bien la bonne surprise a été de constater que nous avons pu traiter nominalement l’intégralité des appels de FullSave (et il y en a eu beaucoup les premiers jours du confinement) depuis le domicile des collaborateurs, via notre solution de téléphonie fixe totalement distribuée.

J’ai été ravi de voir au cours de ce confinement à quel point chacun a pu prendre ses marques avec facilité, car disposant à son domicile de ses outils de travail (beaucoup sont passés au bureau les premiers jours afin de récupérer leurs écrans et leurs fauteuils de bureaux). Le temps d’un confinement, le télétravail est devenu la norme, sans réelles perturbations, et avec le souci naturel de conserver un équilibre entre le temps personnel et professionnel.

Ce qui nous a le plus manqué ? Certainement les échanges informels, au café, ou à travers d’autres moments de convivialité tels que nos repas mensuels… Pour tenter de compenser ce manque, nous avons créé un canal de visioconférence permanent et accessible à tous, que nous avons simplement appelé « Kaméra Kafé ! » Sur ce canal, détente obligatoire, et interdiction de parler boulot !

Chaque fin de semaine, nous nous y retrouvons pour boire un verre à distance. Certains collaborateurs passionnés de jeux de société avaient pour habitude de proposer des soirées dans nos locaux de Labège. À leur initiative, ils ont pu poursuivre ce moment, avec des jeux de société en ligne et une connexion à cet espace de communication.

Aujourd’hui, il semble que le télétravail tende à se généraliser dans bon nombre de structures lorsque cela sera possible. Chez nous c’est une certitude. Sur l’année 2020, nous avions pour projet de formaliser une convention d’entreprise relative aux règles de mise en œuvre du télétravail. Cette situation inédite va nous permettre d’accélérer ce chantier en nous appuyant sur notre propre retour d’expérience.

S’il y a bien un point sur lequel je n’avais aucun doute, c’est l’autonomie des collaborateurs chez FullSave. Avec la confiance qui va de pair, c’est une des valeurs qui fait partie de l’ADN de notre société depuis sa création. Toutes et tous ont su en faire bon usage, et ont encore démontré leur professionnalisme au cours de cette période difficile. Je tiens à nouveau à les remercier à travers cette prise de parole. Ils et elles ont su se réorganiser en un temps record et se mobiliser pour assurer en toute transparence la continuité des activités et des services que nous devons à nos clients. Osons le dire, ils et elles ont brillamment mis en œuvre notre PCA !

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